Les jours où il faut se débattre avec des sites web d’aériennes déroutants après un vol retardé ou annulé pourraient bientôt toucher à leur fin.
Le Parlement européen a largement soutenu de nouvelles règles visant à renforcer les droits des passagers aériens, votant 646 voix pour et 12 contre les changements, tandis que le Conseil européen a officiellement ratifié l’accord peu après.
Les règles mises à jour, qui devraient entrer en vigueur à partir de la mi-2027, visent à simplifier les démarches pour obtenir une indemnisation et à offrir aux voyageurs des protections plus solides dans l’ensemble.
Si vous avez déjà passé des heures à tenter de récupérer de l’argent après un vol retardé ou annulé, pour finir par être refusé sans explication adéquate, ces changements pourraient faire une réelle différence.
Le Parlement européen a approuvé la mise à jour du Règlement UE 261/2004 plus tôt ce mois-ci (7 juillet), le Conseil ayant donné son feu vert final le 13 juillet.
L’accord est intervenu près d’un mois après que les législateurs eurent trouvé un accord, mettant fin à treize ans de négociations.
L’un des plus grands gains pour les passagers est que l’indemnisation demeure protégée. Les députés européens ont défendu le droit à une indemnisation comprise entre 250 et 600 € pour les vols retardés de plus de trois heures, selon la distance parcourue.
Les règles existantes concernant le remboursement ou le réacheminement en cas de vol annulé resteront également les mêmes.
La mise à jour introduit aussi un certain nombre de changements pratiques destinés à rendre les voyages moins stressants.
Les passagers pourront corriger gratuitement les fautes d’orthographe dans leur nom, obtenir une carte d’embarquement numérique lors de l’enregistrement sans avoir besoin d’une application spécifique de la compagnie aérienne, et les enfants de moins de 14 ans ainsi que les personnes en situation de handicap pourront s’asseoir à côté de la personne voyageant avec eux sans frais supplémentaires.
Les compagnies aériennes devront également clarifier le processus d’indemnisation.
Elles devront fournir aux passagers des instructions claires sur la manière de réclamer une indemnisation et leur envoyer un formulaire d’indemnisation électronique standardisé à l’échelle de l’UE, ou leur propre version, à remplir.
Les nouvelles règles renforcent aussi ce que les compagnies peuvent ou ne peuvent pas faire. Les vols ne peuvent être annulés que dans des « circonstances extraordinaires », et les compagnies sont tenues d’expliquer ce qui a provoqué la perturbation.
Le coût des bagages à main doit être inclus dans le tarif de base affiché, tandis que les compagnies ne pourront plus annuler le vol de retour d’un passager simplement parce qu’il n’a pas effectué le trajet aller.
Avec l’approbation par l’UE de ces changements majeurs des droits des passagers aériens, notamment des mesures visant à accélérer les remboursements, à améliorer la transparence et à renforcer les protections à partir de la mi-2027, Ferdinando D’Agostino, expert en voyages chez la société de transferts aéroportuaires Transfeero, a expliqué en exclusivité à Tyla ce que ces changements pourraient signifier pour les voyageurs.
Moins de stress
« L’une des plus grandes frustrations des voyageurs n’est pas nécessairement le retard en lui‑même ; c’est de comprendre ce qui va se passer ensuite », a expliqué Ferdinando.
« Lorsque les vols sont perturbés, les passagers se retrouvent souvent à parcourir les sites des compagnies aériennes, à comparer des conseils contradictoires en ligne et à se demander s’ils ont droit à un remboursement, à une indemnisation, ou s’ils doivent simplement assumer les coûts supplémentaires eux-mêmes. »
Il ajouta : « Si les nouvelles règles facilitent la compréhension du remboursement et des droits des passagers, c’est une vraie victoire pour les voyageurs. Lorsque les gens savent exactement à quoi ils ont droit et comment le réclamer, ils passent moins de temps à s’inquiéter des formalités et plus de temps à recentrer leur voyage sur le chemin à suivre. »
Les retards ne s’arrêtent pas à l’aéroport
« Un vol retardé n’affecte pas seulement le vol en question », poursuit l’expert.
« Cela peut déclencher une réaction en chaîne tout au long d’un voyage. Nous avons vu des voyageurs manquer des transferts pré-réservés à l’aéroport, l’enregistrement à l’hôtel, des transports de correspondance, des croisières, des visites guidées et même des mariages ou des réunions professionnelles à cause d’une seule perturbation. »
Bien qu’aucune législation ne puisse empêcher les retards, rendre l’assistance plus claire et plus accessible peut éliminer une grande partie de l’incertitude en cette période déjà stressante.
Les voyageurs doivent toutefois rester préparés
Ferdinando a précisé : « Même avec des protections plus fortes pour les passagers, les voyageurs ne devraient pas supposer que tout se fera automatiquement. Il demeure important de conserver les cartes d’embarquement, les confirmations de réservation et toute notification de la compagnie concernant les retards ou les annulations. »
Si vous devez payer des repas, un hébergement ou un transport de remplacement à cause d’une perturbation, assurez-vous de conserver chaque reçu.
« Avoir un enregistrement clair de ce qui s’est passé et de toute dépense supplémentaire peut grandement faciliter le processus si vous devez déposer une réclamation ultérieurement », a exhorté l’expert.
Ce que les voyageurs devraient faire si leur vol est retardé
L’expert conseille de ne pas jeter votre carte d’embarquement et de garder votre confirmation d’embarquement jusqu’à la fin de votre voyage.
« Enregistrez chaque notification de la compagnie aérienne : prenez des captures d’écran des alertes de retard, des e-mails et des notifications d’application afin de pouvoir les utiliser plus tard », a-t-il poursuivi.
« Conservez les reçus pour les coûts imprévus : si vous devez payer pour la nourriture, l’hébergement ou le transport en raison du retard, gardez la preuve de chaque achat. »
Il a également exhorté les voyageurs à vérifier leurs réservations ultérieures.
« Contactez votre hôtel, le prestataire de transferts à l’aéroport ou l’opérateur du circuit dès que vous savez que votre heure d’arrivée a changé », a déclaré Ferdinando.
« Connaissez vos droits avant de voler : prendre quelques minutes pour comprendre quel soutien peut être disponible avant le voyage peut vous éviter beaucoup de stress si vos plans sont perturbés. »
Il a conclu : « Cela concerne avant tout donner aux voyageurs plus de confiance.
« Les retards de vol se produiront toujours de temps en temps, mais lorsque les passagers connaissent à la fois leurs droits et les démarches pratiques à suivre, ils sont mieux placés pour faire face à la perturbation avec calme et remettre leur voyage sur les rails. »
